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Depuis toujours, le bouche-à-oreille est une manière efficace de recommander un service ou produit auprès de son entourage. La principale plus-value de ces recommandations est leur origine, souvent des proches, les amis ou la famille. Avec internet, le bouche-à-oreille s’est dématérialisé et les recommandations se font en ligne sous forme d’avis clients sur des plateformes spécialisées comme Google Maps, TripAdvisor, ou encore Avis Vérifiés.
70%* des Français consultent les avis clients des établissements qu’ils comptent visiter ou des produits qu’ils comptent acheter. 60% d’entre-deux, soit 3 répondants sur 5, estiment qu’une note moyenne inférieure à 3,5/5 est rédhibitoire. La réputation en ligne d’une entreprise joue donc un rôle essentiel dans la décision d’achat du consommateur. C’est en ce sens que Cap Soleil Energie a mis en place sa démarche qualité.
(*) Selon l’étude réalisée par Partoo.
Sommaire
La démarche qualité & satisfaction client
En 2022, nous avons réalisé une enquête générale de satisfaction pour adapter et mieux communiquer sur notre offre de produits et services. Cette enquête destinée à nos clients nous a révélé plusieurs points d’amélioration qui peuvent favoriser la satisfaction de nos clients. En conséquence, nous avons instauré et intégré à notre processus de vente, notre démarche qualité & satisfaction client.
Démarche qualité : qu’est-ce que c’est ?
La démarche qualité comporte plusieurs points de contrôle qui améliorent la satisfaction client lors de chaque étape du processus d’achat. Elle est en place sur l’ensemble du processus d’achat et pour tout type d’installations effectuées par nos équipes.
La démarche qualité se compose de 4 grandes étapes :
- La collecte d’informations : Qui consiste à récolter un maximum d’informations provenant du client, par une enquête de satisfaction, un appel de contrôle qualité ou encore une invitation à partager son expérience d’achat.
- L’analyse et la recherche : Pour comprendre précisément le problème ou la demande du client, l’analyser et rechercher auprès des différentes équipes, les meilleures solutions possibles selon l’installation et le souhait du client.
- La proposition de solutions au client : Après les deux premières étapes, nous proposons au client une ou plusieurs solutions selon le problème ou la demande formulée.
- Le contrôle de satisfaction : Quelques jours après résolution du problème ou satisfaction de la demande du client, nous nous assurons qu’il a bien obtenu réponse à ses demandes et qu’aucun nouvel élément n’est à déclarer.
Lors de cette démarche, nos échanges ont pour objectif de comprendre vos demandes et d’y répondre. Dès que ce processus est engagé, votre satisfaction est la priorité ultime de vos interlocuteurs chez Cap Soleil Energie.
L’expérience d’achat et la satisfaction client
L’ensemble des actions et dispositifs cités ci-dessus sont toutes mit en place pour accomplir un objectif principal : la satisfaction client.
Nous savons que chaque expérience d’achat est différente pour chaque client même lorsque nous mobilisons les mêmes équipes. Évidemment, il existe un très grand nombre de facteurs de satisfaction pour en assurer la maitrise tout au long du processus. Cependant, nous favorisons tous les éléments liés à l’achat et pouvant apporter satisfaction à nos clients.
Notre consigne est de fournir un maximum d’informations et d’explications précises pour que nos clients soient pleinement clairvoyants pour leur décision. En outre, le professionnalisme quotidien, l’expertise et la patience de nos équipes constituent des éléments essentiels à la satisfaction client.
Réputation en ligne : Avis clients & retours d’expériences
Aujourd’hui, les recommandations s’effectuent en ligne, souvent sur des plateformes dédiées et peuvent parfois être négatives. Lorsque cette vitrine n’est pas correctement ou peu entretenue, elle n’est plus représentative du produit ou de l’entreprise.
Avec l’ampleur prise par Cap Soleil Energie ces dernières années, il est devenu obligatoire de développer notre présence en ligne et d’en prendre soin.
E-réputation
En effet, notre e-réputation ne rendait pas compte de la réalité des services fournis par Cap Soleil Energie. Nous faisions face à des critiques négatives de clients pour lesquelles, ils n’avaient pas de réponse ou de solutions. Depuis août dernier, nous restaurons notre image en nous positionnant en ligne. Puisque, l’objectif final est de répondre et satisfaire le client en ligne à l’image des retours reçus de manière classique.
Avec la démarche qualité, nous prenons le pouvoir sur notre identité digitale et veillons à ce qu’elle soit régulièrement entretenue et modérée. Semblablement au développement de la démarche qualité, nous mettons en place plusieurs processus d’e-réputation et d’avis clients. Ces processus peuvent parfois être évolutifs ou encore automatisés pour remplir leurs objectifs sans actions de notre part.
Avis clients et retours d’expériences
En l’absence d’une vitrine d’entretenue, les recommandations que l’on trouve en ligne sont majoritairement négatives. En effet, notre service étant éloigné du numérique, les clients satisfaits utilisent l’équipement mais ne recommandent pas l’entreprise en ligne. A l’inverse, un client ayant une critique négative au sujet d’une entreprise ou d’un produit s’exprimera en ligne. Il est donc essentiel, d’une part, d’inviter ses clients à poster un avis positif et d’une autre répondre aux critiques négatives.
Après avoir été installé par Cap Soleil Energie, les clients sont tous invités à faire part de leur expérience d’achat. Ils peuvent ainsi mettre en avant les points positifs ou négatifs rencontrés lors de la conception de leur dossier ou de l’installation. Les mesures prises par Cap Soleil Energie permettent de répondre et d’apporter des solutions en ligne aux clients.
Conclusion
Pour conclure, Cap Soleil Energie est une entreprise de professionnels établis avec une vitrine en ligne entretenue et modérée depuis déjà plusieurs mois. Nos 10 ans d’expérience au sein du secteur photovoltaïque peuvent témoigner de notre sérieux. Plusieurs dispositifs visant la satisfaction client ont été mis en place avec notamment des points de contrôle pour favoriser la satisfaction des clients.